The Tangibility and Intangibility of e-Service Quality
Nguồn: International Journal of Smart Home, Vol.7, No.5 (2013), pp.91-102
Yun Ji Moon (2013)
Abstract
This research aims to explore the effect of e-service quality on customer satisfaction and loyalty. Especially, the current paper focuses on customer perceptions and reactions to the tangible factors of e-service quality in the Business-to-Customer (B2C) area. This tangible e-service quality includes web design esthetics, ease of use, virtual tour, and visualization.
In addition, intangible e-service quality involves information content, reliability, security, and customization. In order to investigate the interrelations among tangible and intangible e-service quality, customer satisfaction, and customer loyalty, the survey is conducted. Data from 468 tourists, who have purchased hotel packages during the last three months from hotel Websites, is used for testing the hypothesized model.
The result shows that the significant effect of tangible e-service quality on the intangible e-service quality and the significant effectiveness of e-service quality in improving customer satisfaction and loyalty.
Keywords: tangible e-service quality; intangible e-service quality; customer satisfaction;
customer loyalty
Ngoài ra bạn có thể tham khảo 7 bước thực hiện luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Nghiên cứu định lượng
Link tải file đầy đủ: The Tangibility and Intangibility of e-Service Quality
Hãy like và comment khi bài viết có ích cho nghiên cứu của bạn như một cách khích lệ tinh thần của tác giả để tiếp tục chia sẻ tài liệu.
Toàn bộ nguồn tài liệu được chia sẻ với mục đích phi lợi nhuận, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà nghiên cứu vững bước trên con đường học thuật.
Nếu có nhu cầu tìm kiếm tài liệu, vui lòng gửi email về địa chỉ lengochaius@yahoo.com
Vui lòng ghi rõ nguồn lengochaiufm.blogspot.com khi bạn chia sẻ bài viết này.
0 nhận xét:
Đăng nhận xét