Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về CLDV FTTH viễn thông HCM

Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về CLDV FTTH viễn thông HCM

TS. Nguyễn Thị Mỹ Dung, Bùi Trường Giang, 2014.
Nguồn: Luận văn thạc sĩ, trường đại học Tài chính - Marketing.

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng cá nhân về CLDV FTTH viễn thông HCM
Nguồn ảnh: tongdailapmangfpt.net

Tóm tắt

      Mục tiêu của nghiên cứu này là nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FTTH của Viễn thông TP.HCM. Đo lường mức độ tác động của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ FTTH của Viễn thông TP.HCM cung cấp. Dựa trên kết quả đã phân tích nêu trong chương 4 để có những cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân trong thời gian sắp tới.

      Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, cùng với các giả thuyết nghiên cứu được trình bày trong chương 2.

      Phương pháp nghiên cứu được trình bày trong chương 3 qua các giai đoạn: Từ những lý thuyết của chương 2 đưa ra mô hình nghiên cứu được đề xuất, nghiên cứu định tính thông qua phương pháp thảo luận trực tiếp. Từ nghiên cứu định tính có được kết quả là 25 biến quan sát thuộc các yếu tố chất lượng dịch vụ, 5 biến quan sát thuộc yếu tố giá cả cảm nhận, 3 biến quan sát thuộc yếu tố sự hài lòng của khách hàng. Tiếp theo là nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng câu hỏi khảo sát với số lượng mẫu thu về hợp lệ là n = 485.

     Thang đo các khái niệm nghiên cứu được thiết lập dựa vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) để đo lường chất lượng dịch vụ FTTH của Viễn thông TP.HCM.

      Phương pháp đánh giá hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo. Kết quả có 5 yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ và 1 yếu tố thuộc về giá cả cảm nhận giải thích cho mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân với 27 biến quan sát. Sau khi điều chỉnh mô hình nghiên cứu đề xuất, nghiên cứu tiến hành kiểm định mức độ phù hợp của mô hình và giả thuyết bằng phương pháp phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính bội.

      Kết quả hồi quy giữ được 5 yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ và 1 yếu tố giá cả cảm nhận tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ FTTH của Viễn thông TP.HCM. Thứ tự các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ bao gồm như sau: Đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, đồng cảm, tin cậy.

      Nghiên cứu cũng xác định được những khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình tổng thể trong đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau khi sử dụng dịch vụ FTTH của Viễn thông TP.HCM.

Link tải file đầy đủ: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về CLDV FTTH viễn thông HCM

Hãy like và comment khi bài viết có ích cho nghiên cứu của bạn như một cách khích lệ tinh thần của tác giả để tiếp tục chia sẻ tài liệu.

Toàn bộ nguồn tài liệu được chia sẻ với mục đích phi lợi nhuận, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà nghiên cứu vững bước trên con đường học thuật.

Nếu có nhu cầu tìm kiếm tài liệu, vui lòng gửi email về địa chỉ lengochaius@yahoo.com

Vui lòng ghi rõ nguồn lengochaiufm.blogspot.com khi bạn chia sẻ bài viết này.